С Анжеликой мы познакомились еще в прошлом году: пригласили желающих принять участие в посадке деревьев в Кемерово, и она откликнулась. А когда оказалось, что девушка по профессии — диспетчер аварийного участка теплосетевой компании, стало интересно узнать о ее работе подробнее.
Из названия подразделения — «Аварийный участок» — в целом становится понятно, в чем одна из его основных задач — работа с повреждениями теплосетей, их устранение. В обязанности диспетчера входит прием различных входящих сообщений: звонков, заявок от управляющих компаний, взаимодействие с потребителями (передача информации о начале, продолжении или завершении работ), с городской службой спасения, другими подразделениями компании.
Поступившие обращения фиксируются. Причем часто звонят просто неравнодушные жители города, что, например, по такому-то адресу парит колодец. В будние дни диспетчеры передают информацию в тот теплосетевой район, к территории которого относится участок. И далее на адрес направляется бригада района (либо по решению руководства — бригада аварийного участка). По выходным, праздникам и в ночное время — выезжает бригада аварийного участка. Например, во время новогодних каникул большинство жителей города отдыхали, отмечали Новый год и Рождество, а сотрудники участка — работали. В его составе есть бригады, которые заступают на дежурство на сутки. Здесь трудятся по сменному графику. А есть бригада, которая работает в дневное время (её, кстати, на сленге энергетиков называют «дневники» — еще одно словечко в наш словарик).
При проведении работ информация передается в виде телефонограммы — короткого и четкого сообщения потребителям по телефону: суть, дата, время, кто подписал, кто передал. Например, «Кемеровская теплосетевая компания сообщает, что будет произведено отключение горячей воды, задвижки закрыть (*имеется в виду, в тепловом узле здания – прим.авт.)». После завершения работ — еще одна телефонограмма: «Работы завершены, циркуляция восстановлена. Задвижки открыть». Все телефонограммы строго фиксируются в журнале.
А как вообще понять, куда и кому нужно звонить? У руководства каждый раз спрашивать? Карту города смотреть? Ведь потребителей тепла в городе — тысячи.
За этой информацией диспетчеры обращаются к аварийному справочнику потребителей. Там все потребители города Кемерово распределены по кварталам. Он постоянно обновляется. Ведь, скажем, один и тот же дом сегодня относится к одной управляющей компании, а через полгода — уже к другой. Это все обязательно нужно учитывать, чтобы знать, кого извещать.
«За время работы я получила дополнительный, можно сказать, бонус — очень хорошо уже знаю город: что, где, в каком районе находится. Это не только в профессиональной сфере пригождается, но и в жизни. Нужно куда-то попасть, слышишь адрес — и уже даже карту в голове видишь, где это».
Представить сложно, сколько телефонных звонков совершает диспетчер за смену. Ведь нужно направить информацию всем потребителям, которых коснется снижение температуры либо ограничение параметров. Тут и управляющие компании, и ТСЖ, и садики, школы, административные здания, лечебные учреждения.
«И лично звонков приходится делать очень много, и поступает тоже немало: среднее количество высчитать сложно. Даже просто предположить, придя на смену, сколько их будет, невозможно. Но есть периоды, когда их число точно возрастает — это завершение либо старт отопительного сезона, период проведения гидравлических испытаний».
Причем горожане, которые звонят на телефон аварийного участка, зачастую не обременяют себя усилием разобраться — а куда они вообще звонят? Теплосетевая компания это или лифтсервис? И обращаются с жалобами, например, на отсутствие холодной воды, освещения, застрявший лифт.
— У меня случай был, как-то в 03:50 ночи позвонил возмущенный мужчина с жалобой на то, что в его квартире нет электроэнергии. И потребовал срочно дать. Таких звонков немало. Мы с коллегами всегда очень корректно объясняем звонившим в подобных случаях, что, например, по вопросу холодной воды нужно обращаться в Кемеровский водоканал, света — в диспетчерскую горэлектросети, — рассказывает Анжелика.
Но иногда возмущенные люди не сдерживаются в выражениях, выражаясь очень эмоционально и даже с использованием нецензурных слов.
«В нашей работе приходится быть немного психологом. Мы всегда общаемся очень вежливо и корректно, спокойным ровным тоном. И человек в результате общения тоже становится более спокойным. Хотя с течением времени я уже даже научилась различать с первых слов, в каком состоянии находится тот, кто звонит».
Кстати, голос у Анжелики ровный, спокойный, размеренный, мелодичный. Общаться с ней приятно и лично, и по телефону.
Диспетчером Анжелика работает почти полтора года. Вообще, в штате участка — четыре диспетчера. И все они — представительницы прекрасного пола. График работы — сутки через трое. То есть сутки диспетчер обязан быть на связи. Это достаточно сложно. Представьте себя в конце рабочего дня, если вы — офисный работник. А теперь — что вы —24 часа на телефоне. А ведь работа — очень ответственная. От того, насколько быстро, точно и правильно диспетчер поймет и дальше передаст информацию, зависит очень многое: оперативное обнаружение и устранение повреждений, восстановление подачи тепла потребителям.
«Я понимаю, какая это ответственность. Всегда проверяю и даже перепроверяю себя».
Она до сих пор помнит свой первый рабочий день, когда вышла на смену самостоятельно после стажировки (ее наставницей была диспетчер Елена Панфилова, сейчас — коллега, с которой мы также познакомились во время съемок) и обучения: «Помню, смотрю на телефон. Жду, что он зазвонит и боюсь этого. Он, конечно, зазвонил. У нас иначе не бывает. Но ничего, справилась. Первое время, все, что было непонятно, уточняла у коллег. Сейчас уже, конечно, легче, но некоторое волнение все равно сохраняется каждый раз. Такая работа».
На столе у диспетчера аварийного участка — целых три телефона. Один — специальный, прямой, для связи с городской службой спасения. Еще два — городской телефон и служебный сотовый. Все нужно держать во внимании и сразу же отвечать. Звонки идут постоянно. Несколько их поступило даже в течение тех 10-15 минут, пока шло фотографирование.
Коллектив участка очень дружный. Это почувствовали мы с фотографом, когда приехали сделать несколько кадров о работе Анжелики на рабочем месте. Нас очень дружелюбно приняли, каждый пытался помочь советом или делом — чтобы фото было лучше.
Кроме работы, Анжелика также получает образование: сейчас заканчивает обучение в Кемеровском госуниверситете по специальности «Управление персоналом». В свободное время увлекается творчеством, рукоделием.
«Люблю создавать что-то сама, своими руками: поделки для дома, дачи. Нравится пробовать что-то новое. Недавно мы с мужем, он работает в Кемеровской горэлектросети, попробовали себя в гончарном деле — вместе создавали посуду для дома. Нам очень понравился этот эксперимент».
После высаживания деревьев «Зелёная дружина СГК» получила в лице девушки верного союзника. Мы и в дальнейшем обязательно будем ее приглашать на мероприятия экообъединения — высадку деревьев, субботники.
А еще наш проект «За живое» обрел активного добровольца. Анжелика и ее семья поддерживают кемеровский приют для бездомных животных «Верный», который является участником проекта.
— Сначала мы с семьей и друзьями собрали корм для питомцев приюта. Съездили, отвезли, познакомились с руководителями «Верного», увидели все своими глазами. С тех пор стараемся помогать регулярно, перечисляем средства с зарплаты и аванса. И просто по ситуации — если туда, например, поступает животное, которому требуется срочная операция. Нам эта сумма посильна, а для приюта становится хорошей помощью, особенно если помогать, пусть совсем небольшими по размеру суммами, станут многие люди. Кто, если не мы?
