Количество аварий сокращается, а жалоб растет? Итоги февраля
Сегодня уже 18 городов России перешли на новую модель рынка тепла, 6 из них находятся в контуре работы СГК: Рубцовск, Барнаул, Бийск, Канск, Красноярск и Черногорск. Основная задача, которую решает перевод муниципального образования в ценовую зону, — повышение безопасности и качества теплоснабжения, а соответственно, и удовлетворенности потребителей. Основными критериями оценки качества (по мнению Минэнерго) являются снижение количества аварий на сетях, связанных с отключением тепла и горячего водоснабжения, кратное сокращение жалоб со стороны потребителей на «недотопы» и «перетопы» и цифровизация всех процессов.
При подведении итогов февраля (6-й месяц отопительного сезона 2020–2021 годов) мы решили руководствоваться именно этими критериями. Все подробности — в материале sibgenco.online.
«Безболезненная аварийность»
Износ сетей в российских городах, по данным Министерства энергетики РФ, сегодня превышает 63%, поэтому большинство теплоснабжающих организаций в течение 9 месяцев отопительного сезона работают как большая аварийная служба. Инвестиции (особенно опережающие) в модернизацию теплогенерации за несколько лет способны кардинально изменить ситуацию.
В Алтайском филиале СГК, где в ценовую зону перешли сразу три города: Барнаул, Бийск и Рубцовск, — количество повреждений на сетях в феврале незначительно выросло, при этом число отключений потребителей на время ликвидации дефектов сократилось.
Из-за сильных перепадов температур в Барнауле количество выявленных дефектов выросло на 22%, а отключенных потребителей уменьшилось на 29%. Суммарно за этот отопительный сезон было обнаружено и устранено 356 повреждений. Порывы происходили на внутриквартальных сетях, так как в предыдущие годы в рамках внедрения «альтернативной котельной», большое внимание было уделено перекладке магистралей. В этом году акцент будет сделан на квартальные сети.
В Бийске в феврале количество выявленных дефектов, по сравнению с прошлым годом, увеличилось незначительно — со 121 до 143. Рост объясняется тем, что зона обслуживания СГК в этом году «приросла» 24 котельными и 75 км теплосетей, и дефекты пришлись в основном на эту инфраструктуру.
В Абаканском филиале СГК количество повреждений на тепловых сетях сокращается. В феврале кратковременные отключения потребителей случались, однако были связаны с текущими ремонтами и приходились на период, когда на улице становилось теплее. Во всех случаях они оказались практически безболезненными для потребителей: на устранение дефектов ремонтным бригадам требовалось 3–4 часа работы.
Незначительное снижение количества повреждений на тепловых сетях зафиксировано также в Канске и Красноярске. При переходе на долговременный тариф в этом году объем работ по модернизации тепловых сетей в сибирском городе-миллионнике будет удвоен. Согласно утвержденному плану, в 2021 году здесь будут переложены 60 км теплосетей (в 2020 году — только 32 км, что считалось рекордом). Это должно способствовать повышению надежности теплоснабжения, особенно в тех районах, где износ коммуникаций превышает 60%.
В Канске, втором городе Красноярского края, который перешел на долгосрочную модель ценообразования, будут решены застаревшие проблемы качества теплоснабжения зарельсовой части, которая обеспечивается теплом преимущественно от местных котельных. В этот район придет новый трубопровод, который приведет тепло от Канской ТЭЦ. Этой весной и летом Сибирская генерирующая компания в Канске переложит более 4,5 км сетей по всему городу, подготовится к замещению двух неэффективных котельных и модернизирует три малых теплоисточника.
В Кузбасском филиале СГК, где пока нет пионеров новой модели рынка тепла, количество дефектов на теплосетях в феврале не сокращалось. В Новокузнецке зафиксировано 35 повреждений (столько же и в феврале 2020 года), в Кемерове — 33 повреждения (18 — в феврале 2020 года). Впрочем, по сравнению с другими сибирскими городами состояние сетей здесь заметно лучше, а возможные инвестиции потребуются для сохранения текущего положения дел и недопущения ухудшения.
Ремонтные работы на теплотрассах в разгар отопительного сезона — привычная картина для российских городов. По данным Минэнерго России, износ сетей в городах страны сегодня превышает 63% Скачать
Традиционно самая высокая аварийность наблюдается в Новосибирске. «Температурные качели» февраля провоцировали порывы на изношенных коммуникациях, однако и здесь по итогам месяца было устранено всего 134 дефекта (против 169 — в феврале 2020 года). На магистральных теплосетях столицы Сибири число повреждений уменьшилось почти вдвое — с 46 до 28.
Но такая позитивная тенденция характерна только для февраля, а с начала отопительного сезона, с сентября 2020 года, по февраль 2021 года в Новосибирске наблюдался 17-процентный рост числа дефектов: 1569 против 1345 за аналогичный период прошлого отопительного сезона.
Рост количества жалоб
Минэнерго России ожидает, что переход на новую модель теплоснабжения кратно сократит количество жалоб на «недотопы» и «перетопы» и повысит удовлетворенность населения (снизится критика в соцсетях и количество официальных жалоб в органы местного самоуправления и теплоснабжающие организации).
Между тем пока тренд является противоположным: количество жалоб неуклонно растет.
В Бийске, по данным службы измерений, наладки и испытаний теплосетевого подразделения СГК, количество официальных претензий по поводу «недотопа» увеличилось в 3 (!) раза. Если в январе — феврале 2019 года было официально зарегистрировано 23 обращения, за аналогичный период 2020 года — всего 2 обращения, то в январе — феврале 2021 года их количество достигло 63! Еще 23 жалобы поступили от бийчан в аккаунты СГК в соцсетях. Итого — 86.
Увеличение количества жалоб фиксируют и в других филиалах СГК. В Абаканском подразделении прогнозируют дальнейший рост после перехода на новую модель рынка тепла в связи с повышением активности и требовательности потребителей. В Новосибирском филиале отмечают, что число обращений в официальные органы за последние месяцы снизилось, зато увеличилось количество негативных постов и комментариев в социальных сетях, что связано с большим количеством ремонтов и, как следствие, неудобствами для горожан (разрытыми дворами и дорогами, перекрытыми улицами и т. д.).
По мнению экспертов СГК, рост жалоб провоцируют следующие объективные факторы:
морозы и некачественное регулирование внутридомовых систем отопления;
прирост общего количества потребителей услуг компании, переход на прямые договоры с физическими лицами;
увеличение каналов обратной связи;
реализация крупных инвестиционных проектов, которые частично парализуют городское движение, вносят неудобства в жизнь горожан.
Трудности цифровизации
Третий критерий повышения качества теплоснабжения — его цифровизация. Возможность перевести все (передачу показаний приборов учета, оплату услуг, взаимодействие с потребителем) в дистанционный режим. В качестве идеальной модели представители Минэнерго России приводят московское приложение «Активный гражданин». Потребитель увидел какой-то дефект, например парящий колодец. Сфотографировал и отправил сигнал в теплоснабжающую организацию. Там обращение в течение двух дней рассмотрели, устранили дефект, сфотографировали и отправили заявителю с отчетом о проделанной работе.
Своими проблемами в сфере теплоснабжения жители сибирских городов нередко предпочитают делиться в соцсетях, а не сообщать о них напрямую энергетикам и коммунальщикам Скачать
Специалисты СГК разошлись в оценке предложенной модели. В Абаканском филиале отметили, что жители Хакасии «обычно так и поступают»: только отправляют фотографии парящих колодцев не в теплоснабжающую организацию, а почему-то в соцсети, 2ГИС и т. д. В итоге теплоэнергетикам приходится тратить свой ресурс на мониторинг соцсетей, чтобы отыскать такого рода сигналы.
Александр Тарасенко
Заместитель директора теплосетевого подразделения СГК в Хакасии
«А оптимально было бы получать обращения по описанной Министерством схеме напрямую, чтобы не терять драгоценного времени!»
Чуть более скептично оценили предложенную Минэнерго схему взаимодействия в Алтайском филиале СГК: «Сложно будет доказывать жителям города выбор приоритетности и сроков проведения работ, инициированных по жалобе. Мы не можем всю работу строить на устранении видимых потребителю проблем. Возможно, когда удастся переломить тренд старения сетевого оборудования, а ремонты станут носить поддерживающий характер, предложенная модель будет актуальна».
Что касается цифровизации процессов, то 2020 год оказался в этом смысле революционным: более половины потребителей перешли на дистанционные сервисы. Например, если в конце 2019 года в Абакане, Черногорске и Минусинске мобильными сервисами пользовались около 18 тысяч потребителей, то через год эта цифра выросла почти до 40 тысяч.
Но у тотальной цифровизации есть и свои минусы. Одномоментное обращение к электронным площадкам большого количества пользователей зачастую приводит к техническим сбоям.
В феврале 2021 года наблюдались массовые технические проблемы в работе дистанционных сервисов СГК — личного кабинета на сайте компании и мобильного приложения СГК. В пиковые периоды высокой нагрузки отсутствовала возможность произвести платеж и периодически наблюдались сбои в работе функционала по передаче показаний приборов учета.
Техническая проблема задела тех потребителей, которые заключили прямые договоры с СГК (наиболее сложная ситуация наблюдалась в Красноярске). Сотрудники центров обслуживания клиентов предлагали потребителям альтернативные каналы коммуникации (электронную почту, телефонную связь). Информация о неработоспособности сервисов была размещена в голосовых анонсах колл-центра СГК.
У цифровизации работы с потребителями есть свои плюсы и минусы. Главное — быть к ним готовыми Скачать
Проблемы с работой личного кабинета (ЛКК) и мобильного приложения (МП) СГК совпали по срокам с периодом передачи показаний по индивидуальным приборам учета, что в значительной степени обострило ситуацию. В Кемерове порядка 200 возмущенных граждан пришли с претензиями в офис теплосбытового подразделения СГК. По информации директора Кемеровского филиала Сибирской теплосбытовой компании СГК Петра Харитохина, посетителям сразу была предоставлена возможность передать данные счетчиков.
Петр Харитохин
Директор Кемеровского филиала Сибирской теплосбытовой компании
«В итоге кто-то сообщал показания устно, кто-то заполнил соответствующий бланк. Некоторые потребители так и не смогли передать информацию, поэтому начисление за февраль им будет произведено по среднему показателю. В марте произойдет корректировка по фактическим показаниям индивидуальных приборов учета».
Стоит отметить, что запрос на повышение качества теплоснабжения (и, как следствие, увеличение жалоб, обращений и претензий) — это серьезный вызов для всей отрасли. Сегодня потребители не готовы мириться с тем, что было нормой еще 10 лет назад: отключением горячей воды летом, поздним началом или ранним окончанием отопительного сезона, «недотопами» и «перетопами». С последним особенно сложно, потому что представления о «комфортной комнатной температуре» у всех индивидуальные. Как показалопрос sibgenco.online, кому-то хватает +22 °С, а кто-то замерзает в +25 °С и просит погорячее. Пользователи централизованного отопления хотят самостоятельно регулировать температуру в своих домах (потреблять услугу в том объеме, который им кажется разумным), и, возможно, это будет следующий шаг в борьбе за качество теплоснабжения.
