Как сделать так, чтобы общение было полезным? Чтобы собеседник услышал вас, а вы смогли понять, что имеет в виду он? Полезны ли паузы и вопросы в разговоре? Всегда ли нужно настаивать на своём? На эти и другие вопросы дало ответ прошедшее недавно в Кемерово обучение инспекторов отделов оперативного контроля предприятий СГК из разных регионов. Тренинг был посвящен искусству эффективной коммуникации. Делимся с вами лайфхаками и советами от внутреннего тренера, менеджера по стандартизации процессов развития персонала Галины Есиной.
Самый главный, вроде бы всем известный, но такой труднодостижимый в условиях напряженного графика и многозадачности совет. При коммуникации важна осознанность и максимальная включенность в процесс. Проще говоря: общаясь, именно общайтесь! Нужно помочь собеседнику раскрыться. И самому четко и внятно выразить свою мысль. Если, к примеру, вы в это время будете смотреть в компьютер, одним глазом поглядывая в телефон и при этом — «Говори, говори, я тебя слушаю!» — ничего не получится, нет даже смысла вступать в общение. Пусть это будут несколько минут, но посвященных именно этому человеку.
Хорошо работает техника активного слушания: вы сосредоточены на собеседнике, стараетесь настроиться на «его волну», учитываете при общении позу, жесты, как собственные, так и другого человека. Например, все знают, что если кто-то скрестил на груди руки (или еще хуже – поставил одну ногу за другую), то он для общения закрыт. Здесь помогут открытые жесты, доброжелательный настрой в ответ. В свою очередь нужно стремиться самому не вставать в такую «позу крестика», если хотите чего-то добиться. Ведь на вас-то тоже смотрят! Если ваш собеседник заинтересованно чуть наклонил корпус вперёд, делает другие поддерживающие жесты, чуть кивает, жестикулирует ладонями наружу — нужно «отзеркалить» его жесты, чтобы он понимал, что вы заинтересованы во взаимодействии с ним.
Галина Есина на тренинге для инспекторов оперативного контроля активно применяла технику активного слушания: внимательный взгляд, открытые жесты, максимальная концентрация на собеседнике Скачать
Внимание: вопрос!
«Вопросы — один из самых действенных инструментов коммуникации, — говорит Галина Есина. — Но очень важно задавать их правильно».
Выделяют два основных типа вопросов: открытые и закрытые. Первые предполагают развернутый ответ. Вторые – односложный. Например, вы беретесь за этот проект? Это закрытый вопрос, он предполагает только ответ «да» или «нет». А «Почему в вашей работе возникла эта проблемная ситуация?» — открытый вопрос, в ответе на который человек может выразить свою точку зрения.
Типы вопросов. Слайд из презентации Г. Есиной Скачать
Специалисты, которые давно занимаются вопросами коммуникации, используют технику «Воронки вопросов» в общении — от открытых вопросов через уточняющие к резюмирующим, закрытым. Но ей, безусловно, нужно учиться.
Самое простое и важное, что доступно каждому: не нужно после вопроса торопить другого человека, дайте ему время ответить. Даже тип темперамента у всех разный. Холерик, к примеру, ответит быстро, а флегматику надо чуть подумать. Но это — нормально, просто нужно дождаться ответа. Тем более не нужно задавать два вопроса подряд (эту ошибку, честно признаться, часто совершает автор материала). Тогда первый вопрос неминуемо потеряется.
Вот так выглядит структура беседы, которая идёт по «Воронке вопросов». Слайд из презентации Г. Есиной Скачать
Не менее важная часть — дождаться ответа и понять его. Тут помогут навыки активного слушания.
Бег с препятствиями
Эффективной коммуникации часто мешают различные барьеры. Они бывают:
Физические. Например, в помещении очень шумно (сотрудники электростанций вспомнили про свои цеха).
Фонетические. У кого-то из участников общения невнятная артикуляция, тихий голос.
Психологические. Это наши установки, предубеждения. «Этот сотрудник молодой, «зелёный», нет смысла обсуждать с ним вопрос».
Семантические. Барьеры понимания, наличие общего смыслового поля.
Социальные. «Женщинам тут не место! С ними и разговаривать нечего, не добьешься ничего».
— Могу привести пример семантического барьера из личного опыта, — рассказывает Галина. — Общаюсь как-то с коллегами из теплосбытового предприятия. Они часто употребляют в речи «КРД да КРД». Думаю, что это за «кээрдэ» такое. Оказалось — это аббревиатура такая сленговая, обозначающая срок выполнения задания — «к.р.д..», конец рабочего дня. Только обладая знаниями, имея с собеседником общую понятийную базу, можно выстроить эффективное общение. Важно в начале разговора обозначить, что понимаем под тем или иным словом — это значительно улучшит понимание и ускорит процесс договоренности между собеседниками.
Зная про наличие барьеров, нужно стремиться их минимизировать. Например, сократить общение в шумном месте, перенести его в другое по возможности, конечно. И подключить активно жесты. Работать над своей речью и артикуляцией (это абсолютно точно никому не помешает). Расширять кругозор, избегать при общении стереотипов и ярлыков, которые мы часто неосознанно «навешиваем» на других людей.
Общение на тренинге для инспекторов отделов оперативного контроля было очень живым и позитивным, к чему и нужно стремиться. А чувство юмора, улыбки и шутки (когда это, конечно, уместно) всегда помогут найти общий язык Скачать
«Сейчас на первый план при общении и вообще взаимодействии людей выходят так называем soft skills, то есть «мягкие качества» — гибкость, чуткость, способность чувствовать состояние собеседника», — отмечает Галина.
Публичные выступления — тоже коммуникация. Успешность оратора зависит не только от его коммуникативных навыков, но и от харизмы, энергетики и лингвистического стиля, которые в том числе можно и нужно прорабатывать, если есть задача стать успешным оратором Скачать
«И пусть весь мир подождёт!»
— Говорилось в раньше в одной известной рекламе. В общении огромное значение имеет пауза. Подчеркнуть какую-то фразу или смысл, чтобы человек на нем сосредоточился. Перейти к другой теме. Паузе тут нет равных.
А еще она бывает нужна в стратегическом плане. При важных переговорах, например. Если нужно сосредоточиться, принять какое-то решение, взвесить доводы оппонента.
«Если вы чувствуете, что вам необходима пауза, ваша задача — ее себе организовать, — советует Галина. — Можно встать, выпить воды, да просто, извинившись, выйти, если есть такая возможность. И пару минут выдохнуть и все обдумать».
Когда бушуют эмоции
Все мы, от топ-менеджеров до специалистов, живые люди. И никто не свободен от эмоций. Гнев, раздражение, страх, недовольство, неуверенность, бурная радость — мы каждый день испытываем огромный спектр эмоций и чувств. Но для выстраивания эффективной коммуникации, передаче и принятии смысла они часто могут мешать. Как же быть?
Изначально нужно помнить, что в сумме эмоциональное и рациональное в нас — всегда 100%. То есть если в человеке бушуют эмоции, он не может сдержать гнев, то от рационального в нем остается минимальный процент. Он попросту не услышит и не поймет никакую аргументацию и смыслы, пока не успокоится. Тогда задача собеседника, если общение нельзя отложить, успокоить человека. Тут помогут спокойный, ровный тон голоса, успокаивающие жесты, техника активного слушания.
В любых переговорах главное — сохранять психологическую устойчивость Скачать
Галина Есина
начальник отдела подбора, оценки и развития персонала Новосибирского филиала СГК, менеджер по стандартизации процессов развития персонала.
«Каждый человек — индивидуален. И общение с ним также уникально. К нему нужно готовиться. Самому понимать цель разговора. Что, кому и для чего мы говорим. Выстроить эффективную коммуникацию можно благодаря обладанию инструментами, навыками общения, но самое главное — желанию услышать, понять и в то же время — быть услышанным».
